販売・営業、サービスなど、お客様と接する仕事の方のためのアンガーマネジメントの研修です。
お客様のなかには、理不尽な怒りをぶつけ、失礼な態度の方もいらっしゃいます。
とくに、最近では「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と言われる、不当・悪質なクレームが社会問題になっており、企業が適切に対応しないと、従業員や企業にマイナスの影響を与えます。
具体的には、職場の心理的安全性が低下し、従業員の精神疾患、離職につながります。また、顧客や取引先との関係が不健全なものになると、企業経営に悪影響を及ぼします。
カスハラ防止のためには、クレーム対応と合わせた対応ルールの作成と、それに従った対応が必要です。
同時に、そもそもなぜカスハラが起きるのか、「怒り」や「アンガーマネジメント」の観点から顧客の心理を知り、適切な対応方法を知ることが有効です。
とくに、カスハラで行き過ぎた行為になる前に、顧客の怒りに適切に対応し、怒りを拡大させないようにすることが大切です。
お客様と接する仕事の方向けに、「なぜお客様は怒るのか？」「お客様の求めること」「怒りの正体」などを学びます。
「アンガーマネジメント」の考え方を知り、心を軽くし、これからのお仕事に役立てていただく研修です。
■こんな方向けです
販売・営業、顧客対応セクション、飲食・宿泊・サービス業など、お客様と接する仕事の方。
看護師、介護士、コールセンター、客室乗務員など、お客様に気を遣い、感情のコントロールが必要な職業の方。
■内容例
・カスハラとは何か？ クレームとの違い カスハラが社会問題になっている理由
・クレーム対応、カスハラ対策の必要性
・アンガーマネジメントとは？
・怒りの感情って何？
・怒りが生まれるメカニズム
・お客様の心理状態
・お客様のタイプ別対処法 etc.
貴社・貴組織のニーズに合わせた内容での研修ができますので、お気軽にお問い合わせください。
関連ブログ：カスハラ防止とアンガーマネジメント
講 師：川嵜昌子（⇒ プロフィール）
